Sistema de marcação ajuda a melhorar a eficiência na prática clínica

Consultórios e clínicas que usam o modelo de marcação proporcional alcançaram os graus mais altos na avaliação de sua eficiência global.

Na prática da oftalmologia, meios cada vez mais eficientes e rápidos na prestação de cuidados médicos sem perda da qualidade vêm sendo descobertos e aperfeiçoados. A prática médica eficiente deve objetivar o atendimento da maior quantidade possível de pacientes mantendo o profissionalismo.

Modelos de marcação

Mônica Osório

Com alguma variação, estes representam os modelos de marcação mais frequentemente utilizados na maioria dos serviços:

1. Marcação proporcional: Este modelo inclui consultas de diferentes durações. A duração da consulta é determinada baseada na interação entre o paciente e a recepcionista no momento da marcação da consulta.

A recepcionista pergunta alguns itens previamente determinados a fim de classificar a consulta em uma das três categorias: breve, intermediária ou longa. A diferença entre as três categorias é quantidade de tempo que a consulta toma, observada desde o momento que o paciente é chamado à sala até o momento que o médico finaliza a consulta.

A maioria dos estudos realizados sobre este tema concorda que uma consulta breve dura aproximadamente 10 minutos, uma consulta intermediária dura entre 10 a 20 minutos e uma consulta longa dura mais de 25 minutos.

2. Marcação em ondas: Neste modelo, um grupo de pacientes é trazido para atendimento a cada hora. As consultas são realizadas na ordem de chegada dos pacientes. A marcação em ondas pode também ser realizada com menores intervalos de tempo; a primeira onda de pacientes é marcada para o início da hora o os grupos subseqüentes marcados para intervalos de 15 a 30 minutos dentro da mesma hora.

Arlindo Portes

3. Marcação clínica: Refere-se à marcação de um grupo específico de pacientes (por exemplo, pacientes de cirurgia refrativa, glaucoma ou catarata, pós-operatórios e refração) que foram previamente examinados na clínica. Este método ajuda a aumentar a eficiência de atendimento a pacientes que apresentam características patológicas similares e que requeiram testes, exames e procedimentos similares.

4. Marcação pessoal: Utilizada por médicos que não seguem algum dos esquemas de marcação propostos, mas adotam seu próprio critério de acordo com sua rotina de consultas.

Para este artigo, examinamos o quão freqüente estes modelos de marcação de consultas são utilizados por oftalmologistas da cidade de Volta Redonda, localizada no interior do estado do Rio de Janeiro, Brasil. Os achados apresentados aqui são baseados em questionários enviados a cinco clínicas e 15 consultórios, assim como em visitas realizadas a clínicas selecionadas de Volta Redonda. Avaliamos seus modelos graduando de 0 a 5 observando a administração, facilidade de contato entre a clínica e seus pacientes, atendimento, tecnologia empregada, autonomia administrativa e estrutura da recepção.

Administração geral

O médico que recebeu o questionário ou que foi submetido à entrevista informou como sua unidade era administrada. Graduou o consultório ou a clínica em uma escala de 0 a 5, de pouca administração a administração sofisticada.

Um grau 0 indicava que o serviço não seguia critérios administrativos; grau 1 indicava que a administração era realizada por uma secretária ou por um médico e dai por diante até o grau 5 que indicava existir uma equipe administrativa e um modelo de marcação otimizada para melhorar o serviço médico oftalmológico e aumentar a produtividade e eficiência. Além disso, o modelo de marcação é periodicamente avaliado por um consultor externo.

Contato com o paciente

Esta questão avalia o nível de acesso do paciente à administração da clínica ou ao médico.

Com o grau 0, somente há comunicação durante a consulta; o grau 1 indica comunicação durante a consulta e por telefone, nos horários de funcionamento através da recepcionista; e daí por diante até o grau 5 onde há comunicação com o paciente durante a consulta, por telefone e por e-mail, nos horários de funcionamento e após. A comunicação pode ser feita com a recepcionista ou com o médico todos os dias, incluindo feriados e fins-de-semana.

Flexibilidade na marcação de horário

Avaliamos com esta questão se a clínica oferece alternativa e/ou pode alterar horários de modo a preencher as necessidades dos pacientes. Por exemplo, avaliamos se é possível marcar um paciente sem um horário pré-estabelecido prévio.

Grau 0 ou 1 indica que a clínica não permite um atendimento de paciente sem marcação prévia; grau 2 indica que o atendimento pode ser realizado, mas em caso de urgência, até o grau 5, no qual a marcação de consultas é otimizada combinando diferentes esquemas de marcação.

Acesso do paciente à informação

Esta questão avalia o acesso do paciente à informação acerca de sua consulta, por exemplo, preços envolvidos.

O grau 0 indica que o paciente não tem acesso à informação pertinente; o grau 1 indica que o paciente tem acesso à informação acerca de consultas, exames e procedimentos e em diante até o grau 5 que indica que os pacientes têm acesso à informação acerca de consultas, exames e procedimentos. Além disso, é indicado aonde procurar exames não oferecidos pelo serviço. A eles são dadas explicações completas acerca de procedimentos e consentimento informado. Tal informação é ainda, disponível em um Web site.

Avanços tecnológicos

Avaliamos aqui se a clínica preenche as expectativas dos pacientes a respeito dos avanços tecnológicos, incluindo aí resultados de exames disponibilizados por computador, novos equipamentos e manutenção de um Web site com todas as informações pertinentes aos serviços oferecidos pela clínica.

Grau 0 indica que não há assistência técnica ou administrativa computadorizada; o grau 5 indica que a clínica é completamente computadorizada, incluindo marcação de exames e consultas on-line.

Confiabilidade e backup

Esta questão se refere à confiabilidade da clínica em termos de marcação e consultas e outros serviços.

O grau 0 indica que não há sistema computadorizado de marcação de consultas; o grau 1 indica que há um sistema manuscrito de marcação de consultas a ser utilizado numa eventual queda de energia; até o grau 5 que indica que há um sistema de backup para eventuais quedas de energia, permitindo que continuem funcionando os sistemas computadorizados de serviços.

Autonomia administrativa

Nesta questão avaliamos se o pessoal administrativo da clínica que primeiro entra em contato com o paciente se antecipa às necessidades do paciente e se é autorizado e capaz de responder às questões imediatamente. O grau 0 indica que a recepcionista só tem autonomia para mudar a marcação; grau 5 indica que a recepcionista e o pessoal da equipe têm autonomia para alterar marcações e pode responder às questões que dizem respeito ao atendimento, taxas e preços, cirurgias, exames e outras questões complexas, incluindo-se aí informações a respeito de planos e seguros de saúde e respectivas coberturas e ainda lugares onde exames mais complexos e não oferecidos pela clínica podem ser realizados. Além disso, o pessoal pode marcar exames complementares em outras clínicas. Há, neste caso, suporte de equipe bilíngüe.

Estrutura da recepção

Avaliamos a configuração da recepção e salas de espera em termos de conforto e amenidades oferecidas aos pacientes (cadeiras de espera, ar condicionado, revistas, café e água ou outras bebidas e acesso à internet).

Além destas questões, os resultados da implementação de um modelo de marcação otimizada, que objetiva o aumento global de eficiência e produtividade, foram transformados em um índice paciente por hora. Este índice calcula quantos pacientes são marcados e atendidos por hora.

Resultados

Verificamos que das 20 unidades avaliadas, 16 não seguem algum modelo de marcação.

A cada uma das 20 unidades foi atribuída uma letra, de A a T. As letras A a E se referiam a clínicas e as letras de F a T se referiam a consultórios médicos individuais. Duas clínicas (D e E) e dois consultórios (F e G) usam o modelo de marcação proporcional. As outras 16 unidades não seguem modelo algum de marcação. Quatro destas seguem algum protocolo de marcação.

Figura 1: Avaliação global do modo de operação das unidades. Os valores sobre as barras representam uma média global de todas as características avaliadas. A média para todas as unidades é de 3,3.

Conduzimos uma avaliação global do modo de operação de cada uma das unidades, chegando a uma média de graus. Os resultados são mostrados na Figura 1.

Os valores sobre as barras representam uma média global de todas as características avaliadas. A média para todas as unidades é de 3,3.

Baseados nestes resultados, determinamos que as unidades que alcançaram graus acima da média foram as unidades D, E, F e G, as mesmas que utilizam o modelo de marcação proporcional.

Conduzimos uma revisão dos modelos de administração de cada unidade; os resultados são apresentados na Figura 2.

Figura 2: As unidades que utilizam o modelo de marcação proporcional são as que apresentam atividades cirúrgicas mais expressivas e maior índice de pacientes por hora.

Somente quatro unidades apresentaram performance satisfatória, entre elas duas clínicas (média de 3,9) e dois consultórios (média 4,4). Estes são os mesmos selecionados pela eficiência do modelo de marcação, em outra palavras, pela otimizarão de seu atendimento médico.

Aqueles que escolheram o sistema de marcação proporcional apresentaram os resultados mais consistentes quando o modelo administrativo empregado é analisado. Suas médias são maiores que as médias globais (3,3), n=20.

Em Volta Redonda, as unidades que utilizam o modelo de marcação proporcional são as que apresentam atividades cirúrgicas mais expressivas e maior índice de pacientes por hora.

Implementando o novo modelo

Seguem algumas recomendações simples para a implementação de um novo modelo de marcação. É importante estabelecer quantos pacientes podem ser vistos confortavelmente em um determinado período de tempo, assegurando que o médico seja capaz de concluir completamente seu atendimento.

O médico deve seguir determinadas regras, iniciando o dia na hora correta e aderindo ao horário funcional. A cada consulta, o assistente deve entrar na sala de exame 10 a 15 minutos antes do médico, que deverá estar terminando outro atendimento.

Num futuro próximo, o sistema de marcação de consulta estará significativamente evoluído a um sistema de e – marcação. A medida que as marcações sejam feitas via internet, o computador deverá assegurar que o sistema de marcação seja seguido.

Para Sua Informação:

• Dra. Mônica Osório Tavares pode ser encontrada no Centro de Diagnose Ocular, 26, Grupo 516 Vila Santa Cecilia, Volta Redonda, RJ, Brasil CEP 27 260 830; +55-24-3343-2483; e-mail: diagnoseocular@superonda.com.br.
• Dr. Arlindo José Freire Portes pode ser encontrado na Clinica Portes, Av. Nossa Senhora de Copacabana, Ed. Centro Empresarial, 4· Andar, Volta Redonda, RJ, Brasil; +55-21-2541-4532; e-mail: portes@uol.com.br.

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