Un sistema de programación de las citas mejora la eficiencia en la práctica médica

Las unidades que emplean un modelo de programación proporcional obtuvieron un puntaje más alto en una evaluación de su eficiencia.

Mônica Osório

El ejercicio de la oftalmología se ha dedicado tradicionalmente a descubrir formas eficientes y rápidas de prestar atención médica, sin sacrificar la calidad. La práctica médica eficiente se enfoca en la atención de tantos pacientes como sea posible, manteniendo el profesionalismo.

Con algunas variaciones, se presentan a continuación los tipos más frecuentemente empleados de modelos de programación de citas:

Modelos de programación

1. Programación proporcional: Este modelo incluye citas de diferente duración, cuya determinación se basa en la interacción entre el paciente y la recepcionista en el momento de asignarla.

La recepcionista realiza ciertas preguntas pre-determinadas para clasificar la cita en una de estas tres categorías: corta, intermedia o larga. La diferencia entre las tres categorías yace en cuanto tiempo tome la cita, medido desde el momento en que el paciente es llamado al interior del consultorio, hasta el momento en que el oftalmólogo finalice la cita.

La mayoría de los estudios están de acuerdo en que un examen breve toma cerca de 10 minutos, uno intermedio de 10 a 20 minutos y uno largo más de 25 minutos.

2. Programación en olas: En este modelo un grupo de pacientes se citan al inicio de cada hora. Los exámenes se practican de acuerdo al orden de llegada. Puede también realizarse dividiendo la hora en pequeños bloques; el primer grupo de pacientes se cita al inicio de la hora y los demás son citados en intervalos de 15 a 30 minutos, dentro de la misma hora.

Arlindo Portes

3. Programación clínica: Se refiere a la programación de un grupo específico de pacientes (p. ej.: refractiva, glaucoma, catarata, postoperatorios, revisión de lentes) que ya han sido previamente vistos. Se espera que al atender pacientes con similares características patológicas, que requieren exámenes, evaluación y servicios similares, se mejore la eficiencia.

4. Programación personal: Los oftalmólogos que no siguen ninguno de los protocolos propuestos sino que adoptan sus propios criterios.

Para este artículo, examinamos qué tan frecuentemente se emplean estos modelos de programación por los oftalmólogos en Volta Redonda, una ciudad del estado de Rio de Janeiro, Brasil. Los hallazgos presentados se basan en cuestionarios enviados a cinco clínicas y 15 consultorios, así como en visitas a ciertas clínicas seleccionadas, en Volta Redonda. Evaluamos sus modelos de manejo con un grado de 0 a 5, en lo relativo a administración general, facilidad de contacto entre la clínica y los pacientes, acceso a la información, atención hecha con seguridad, tecnología, autonomía administrativa y estructura de la recepción.

Administración general

Se obtuvo información en cuanto a la administración de la unidad. El oftalmólogo o la persona encargada entrevistada, calificaba el consultorio o la clínica en una escala de 0 a 5, de la administración más débil a la más sofisticada.

Una calificación de 0 indicaba que la unidad no seguía ningún criterio administrativo; una de 1, que la administración la realizaba una secretaria o un médico, pero solo en lo relacionado con el manejo de recibos; y así hasta el 5, que indicaba que existía un personal administrativo calificado, y un modelo de programación diseñado para mejorar el servicio oftalmológico e incrementar la productividad y la eficiencia. Además, que el modelo de programación era evaluado por un consultor externo.

Contacto con el paciente

Esta pregunta evaluaba el nivel de acceso del paciente al gerente de la unidad o al médico. En la calificación 0 existía una comunicación solamente durante la asignación de la cita; en la 1, existía durante la cita y por teléfono en horas de oficina con la recepcionista; la calificación 5, indicaba que existía comunicación durante la cita así como por teléfono y por correo electrónico, durante y luego de las horas laborales. Se podía tener comunicación con la recepcionista o el médico, todos los días, incluyendo fines de semana y festivos.

Flexibilidad de la programación

Esta pregunta medía si la clínica ofrecía alternativas y podía cambiar las citas para satisfacer las necesidades de los pacientes. Por ejemplo, evaluamos si era posible atender a un paciente sin cita previa.

La calificación de 0 o 1 indicaba que el modelo no permitía atender a un paciente sin cita previa; la calificación de 2, indicaba que era posible atender este paciente solo en caso de urgencia; la calificación 5 indicaba que la programación de las citas se optimizaba combinando diferentes tipos de modelos de programación.

Acceso del paciente a la información

Esta pregunta medía qué tan fácilmente el paciente podía acceder a la información, en lo que respecta, por ejemplo, a costos del servicio. En la calificación de 0, el paciente no tenía acceso a la información; con la 1 indicaba que el paciente tenía acceso a la información acerca de costos de la consulta, exámenes y procedimientos; la de 5 significaba que al paciente se le indicaba además cuándo podría obtener más información sobre procedimientos en el momento no disponibles. Recibían una información completa acerca de los procedimientos, y un consentimiento informado. Además la información estaba disponible en el Internet.

Avances tecnológicos

Este punto analizaba si la clínica llenaba las expectativas del paciente en lo relativo a los avances tecnológicos, incluyendo la entrega de los resultados con asistencia de la informática, la adquisición de nuevos equipos y el mantenimiento de una página en el Internet indicando todos los servicios disponibles.

La calificación de 0 indicaba que no existía apoyo de computadores en actividades técnicas o administrativas; la de 5 indicaba que la clínica estaba totalmente computarizada, incluyendo la asignación de citas “on line.”

Confiabilidad y respaldo

Esta pregunta evaluaba que tan confiable era la clínica en términos de asignación de citas y otros servicios.

El 0 significaba que no existía un sistema de citas computarizado; la 1 que existía unos datos confiables de las citas, registrados a mano, en caso de un corte de energía eléctrica; la de 5, indicaba que existía una fuente alternativa que permitía que los computadores y los equipos de examen continuaran funcionando en caso de un corte de la energía eléctrica.

Autonomía administrativa

Esta pregunta evaluaba si el profesional administrativo que primero entraba en contacto con el paciente anticipaba las necesidades del paciente y estaba autorizado y capacitado para responder inmediatamente sus preguntas. La calificación de 0 significaba que el recepcionista tenía la autonomía suficiente solo para cambiar las citas; la calificación de 5, que el recepcionista y el personal tenían la autonomía para cambiar las citas y podían dar información acerca de los servicios, costos, procedimientos, exámenes y otros temas complejos, incluyendo la información sobre la cobertura por los seguros de salud y lugares donde se podían practicar ciertos exámenes específicos. Además el personal podía programar citas de exámenes complementarios en otras clínicas, y existía apoyo bilingüe.

Organización de la recepción

También evaluamos la configuración de la recepción y las áreas de espera, basados en el nivel de comodidad y las entretenciones ofrecidas (por ejemplo: sillas, aire acondicionado, revistas, refrescos, acceso a Internet).

Además de estas preguntas, el resultado de la implementación de un modelo optimizado de programación, esto es, uno hecho para incrementar la eficiencia y productividad generales, se transformó en un índice de pacientes-por-hora. Este índice calcula qué tantos pacientes son citados y atendidos por hora.

Resultados

Descubrimos que 16 de las 20 unidades evaluadas en nuestro estudio no seguían ningún protocolo de programación. Cuatro seguían algún protocolo.

Se les asignó a las unidades una letra de la A a la T. De la A a la E a las clínicas, y de la F a la T a consultorios individuales. Dos clínicas (D y E) y dos consultorios (F y G) usaban el modelo de programación proporcional. Las otras 16 no seguían ninguno.

Figura 1: Evaluación del modelo de manejo de las unidades. Los valores sobre las barras representan el promedio general de la caracteristica evaluada. El promedio general para todas las unidades fue 3.3.

Condujimos una evaluación general del modelo de manejo de cada unidad, asignando una calificación promedio. Los resultados se muestran en la Figura 1.

Los valores sobre las barras representan el promedio general de la característica evaluada. El promedio general para todas las unidades fue 3.3.

Encontramos que las unidades que obtuvieron puntajes por encima del promedio fueron la D, la E, la F y la G, esto es, las mimas unidades que utilizaban el modelo de programación proporcional.

Llevamos a cabo una revisión de los modelos de manejo de cada unidad, los resultados del cual se muestran en la Figura 2.

Figura 2: Las unidades que emplearon el modelo proporcional presentaron las mayores actividades quirúrgicas, y el índice más alto de pacientes-por-hora.

Solamente cuatro unidades tuvieron un desempeño satisfactorio, entre ellas dos clínicas (promedio 3.9) y dos consultorios individuales (promedio 4.4). Estas fueron las mismas que habían sido seleccionadas por la eficiencia del modelo de programación, en otras palabras, por la optimización de su atención médica.

Aquellos que escogieron el modelo de programación proporcional presentaron resultados más consistentes. Sus promedios fueron más altos que el promedio general (3.3), n=20.

La encuesta encontró además que en Volta Redonda las unidades que emplearon el modelo proporcional presentaron las mayores actividades quirúrgicas, y el índice más alto de pacientes-por-hora.

Implementando un nuevo modelo

A continuación se indican unas cuantas reglas simples para implementar un nuevo modelo de programación. Es importante establecer de manera precisa cuántos pacientes pueden ser vistos cómodamente durante un periodo de tiempo determinado, asegurándose que el oftalmólogo pueda ofrecer un servicio completo, fluido y personalizado.

El profesional debe tener reglas acerca del inicio de la jornada a la hora precisa y la adhesión a una programación funcional. En cada sesión el asistente debe ingresar al cuarto de examen con el paciente aproximadamente 10 a 15 minutos antes de que ingrese el oftalmólogo, mientras este está finalizando con otro paciente.

En el futuro próximo, este sistema puede ser mejorado significativamente con la evolución al sistema de programación electrónica. A medida que más citas se asignen por Internet, el computador puede asegurar que siguen un modelo de programación determinado.

Para Su Información:

• La Dra. Mônica Osório Tavares puede ser ubicada en el Centro de Diagnose Ocular, 26, Grupo 516 Vila Santa Cecilia, Volta Redonda, RJ, Brasil CEP 27 260 830; +55-24-3343-2483; correo electrónico: diagnoseocular@superonda.com.br.
• El Dr. Arlindo José Freire Portes puede ser ubicado en la Clínica Portes, Av. Nossa Senhora de Copacabana, Ed. Centro Empresarial, 4° Andar, Volta Redonda, RJ, Brasil; +55-21-2541-4532; correo electrónico: portes@uol.com.br.

Referencias:

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